社内ヘルプデスクの仕組み

1処理の流れ

社員から質問が届いてから、返事と規程の追記の案ができるまでの6つの段階です。

1. プログラム1

   質問と規程をそろえる

   メール・チャット・社内ポータルで届いた質問の本文（300字まで）と、現行版の規程の条文をそろえます。差出人の名前やアドレス、改定前の旧版、ほかの社員の情報は選びません。

   旧版の期限で答える間違いを、渡す資料の段階で防ぎます。

2. AI2

   回答を下書きする

   規程を読んで、回答の種類（回答できる／聞き返す／担当者へ引き継ぐ／扱えない依頼）を選び、回答・次にすること・根拠の引用・聞き返す質問・引き継ぎの下書きを返します。

   規程にないことは推測で答えず、引き継ぎに回します。

3. プログラム3

   根拠と数字を確かめる

   引用が現行版の条文にそのまま書かれているか、回答の中の期限・金額・日数が根拠の条項と合うかを確かめます。旧版の条項や数字、引用していない条項の数字も示します。

   担当者が文を直すと、その場で確かめ直します。

4. 担当者4

   返すか、引き継ぐかを選ぶ

   根拠の条文を開いて確かめ、「この回答で返す」「直して返す」「担当者へ引き継ぐ」を選びます。返すときは質問が届いた経路（メールの返信・チャットのスレッド・ポータルの回答）で、引き継ぐときは担当部署と質問した社員の2か所に送ります（本導入での動き。このデモでは送信しません）。確認で問題が残っている回答は、直すか引き継ぐまで返せません。

   社員に返す内容を決めるのは担当者です。

5. AI5

   追記の文案を書く

   答えられなかった質問・聞き返した質問・扱えなかった依頼から、次に同じ質問が来たときに答えられるよう、規程やFAQに足す文の案を書きます。

   決まっていない金額や基準は作らず、「〇〇（担当部署で決める）」と残します。

6. 担当者6

   追記を採るか決める

   文案を直し、採用するか見送るかを決めます。採用した案は、規程の担当部署に回します。

   規程を変えるのは、規程の担当部署です。

2AI・プログラム・担当者の分担

3公開デモと実演の違い

公開デモは、この流れを、実演でAIが実際に出した結果を再生して体験できるようにしたものです。

導入するときの構成の例は「社内ヘルプデスクの導入案と構成図」をご覧ください。

4データの扱い

5このデモの範囲

このデモで扱うのは、架空の会社の7つの規程（うち2つは旧版つき）と、質問1件ずつの回答です。次のものは、このデモでは扱っていません。

• 社内の文書の置き場所（共有フォルダ・社内ポータルなど）からの自動の取り込み
• 社員ごとの閲覧権限に合わせた規程の出し分け
• メール・チャットでの質問の受け付けと返事の送信
• やり取りが続く質問（聞き返したあとの回答など）
• 規程の改定の手続き